Menschen suchen im Internet nach Kunden-Erfahrungen, deshalb ist Reputationsmanagement für jedes Unternehmen wichtig. Leonhard Reetz, RH Reputation GmbH, erklärt Fozia Butt wie strategisches Reputationsmanagement funktioniert.

„Guten Tag meine Damen und Herren, ich begrüße Sie zum Business Talk am Ku’damm. Mein Name ist Fozia Butt und mein heutiger Gast ist Leonhard Reetz, der Geschäftsführer der Reputationsagentur RH Reputation GmbH aus Berlin. Mit ihm spreche ich heute über den Wettbewerbsvorteil für Unternehmen, die über eine gute Reputation zu verfügen.“

F.Butt:  Über seinen „Ruf“ hat sich jeder von uns sicherlich schon einmal Gedanken gemacht, aber vielleicht können Sie uns zum besseren Verständnis erklären: Was der Begriff „Reputation“ bedeutet?

L.Reetz: Guten Tag, Frau Butt. Um auf Ihre Frage einzugehen, kann ich Ihnen folgendes sagen: Die Reputation, also der gute Ruf ist ein imaginärer Bestandteil eines Unternehmens, etwas was nicht greifbar ist, aber dennoch wichtig ist, um eine Firma oder auch Person einschätzen und beurteilen zu können. Eine Reputation ist nicht wertneutral, weil Sie entweder gut oder schlecht ist und bezieht verschiedene Eigenschaften wie Glaubwürdigkeit, Zuverlässigkeit, Vertrauenswürdigkeit und Seriosität mit ein. Unternehmen oder auch Personen mit einer guten Reputation haben es leichter zu überzeugen, sind in der Regel transparent und damit vertrauenswürdig und dokumentieren nach außen den Anspruch, authentisch und verbindlich aufzutreten. 

F.Butt:     Ihr Unternehmen RH Reputation GmbH residiert seit Jahren am Kurfürstendamm. Herr Reetz, was genau macht eigentlich ein Reputationsmanager oder eine Reputationsagentur?

L.Reetz:   Wir als Reputationsmanager kümmern uns um die Außendarstellung von Unternehmen, besser gesagt um deren Online-Präsenz, d.h. wir überprüfen, wie sich ein Unternehmen nach außen hin darstellt und wie es in der Öffentlichkeit – speziell im Internet – bewertet, beurteilt und wahrgenommen wird. Wenn es Optimierungsbedarf gibt, kümmern wir uns darum, dass beispielsweise in den Suchmaschinen wie Google ausreichend positive Einträge und Referenzen zum Unternehmensnamen zu finden sind. Dazu zählen Presseberichte, Blogbeiträge, Posts in Social-Media-Kanälen oder auch Bewertungen in den bekannten Bewertungsportalen. Außerdem sorgen wir dafür, dass die Auffindbarkeit positiver Einträge und Referenzen aus neutralen Quellen bei den Suchergebnissen in Google auf der ersten Suchseite gewährleistet wird. Es reicht heutzutage nämlich nicht aus, eine Homepage zu haben und mit Eigenwerbung d.h. mit selbst verfassten Beiträgen, die man z.B.  als Advertorials im Internet platziert, seinen öffentlichen Auftritt zu definieren. Heutzutage gehört viel mehr Aufwand dazu, um sich im „Netz“ optimal zu präsentieren. Unsere Aufgabe ist es, den Ruf, das Ansehen und das äußere Bild unserer Klienten aufzubauen, zu bewahren und zu schützen. Von Personen ebenso wie von Firmen oder Institutionen.

F.Butt: Wie sieht denn konkret der Ansatz aus, mit dem Sie die Außendarstellung eines Kunden verbessern, also an die Bedürfnisse einer guten Online-Präsenz anpassen?

L.Reetz:    Zuerst einmal erstellen wir für den Kunden ein kostenloses Konzept, in dem wir die „Ist -und Soll-Situation“ analysieren, also feststellen, wie sich der Kunde derzeit präsentiert und wie diese Präsenz zukünftig aussehen soll. Dazu schauen wir uns an, welche Einträge man zum Keyword des Firmennamens in Google findet. Fehlende Beiträge aus sogenannten „neutralen Quellen“ wie Presseberichte, Bewertungen oder neuerdings auch Video-Interviews empfehlen wir zu ergänzen, außerdem verdrängen wir bei Bedarf negative Berichte oder Einträge und/oder ersetzen diese durch neuen Content. Dieser Maßnahmen-Katalog wird dann in der Regel über den Zeitraum eines Jahres umgesetzt, wobei wir Monat für Monat mit unserer Arbeit positive Veränderungen im Online-Auftritt des Kunden erzielen.

F.Butt:  Ich verstehe: es ist demnach ein langer Prozess und funktioniert nicht über Nacht…  Welche Vorteile bringt es also für ein Unternehmen, wenn es über eine gute Reputation verfügt?

L.Reetz: Grundsätzlich kann man sagen: Eine Firma, die sich nicht um die Online-Präsenz und damit um die Darstellung nach außen hin kümmert, hat klare Nachteile gegenüber anderen Anbietern, z.B. im Dienstleistungsbereich, weil fehlende Referenzen und positive Einträge durch z.B. Presseveröffentlichungen die Position des Unternehmens beim Kunden schwächen. Der Kunde sucht normalerweise in Google nach Bewertungen und Meinungen zur Dienstleistung oder zu den Produkten eines Unternehmens. Je mehr er dort findet, desto größer ist die Chance, dass er sich von der Menge der positiven Google-Einträge leiten lässt und sich dann für diesen Anbieter entscheidet. Fehlen Referenzen oder schlechte Bewertungen oder gibt es kritische Berichterstattungen, hält das einen Kunden von der Entscheidung ab. Eine gute ausgewogene Reputation oder Online-Präsenz ist ein klarer Wettbewerbsvorteil.

F.Butt:  Das ist nachvollziehbar. Mir persönlich geht es auch so, dass ich mich von Bewertungen im Internet leiten lasse. Also kann man sagen, dass die Bedeutung einer guten Reputation mit dem Konsumverhalten der heutigen Zeit zusammenhängt?

L.Reetz:  Ganz genau!Immer mehr Menschen nutzen das Internet und beziehen daraus ihre Meinung über Firmen, Produkte, Dienstleistungen oder auch andere Personen. Was früher die Zeitungen waren, ersetzt jetzt zum großen Teil das Internet. Jeder, der das Internet nutzt, um damit eine“ Message“ zu transportieren, sollte darauf achten, dass er genügend (positive) Referenzen über sich, die Firma, das Produkt oder das Management liefern kann, um sich den Rezipienten, heißt den Lesern oder Usern, glaubwürdig und „gläsern“ darzustellen. Damit wird eine Einschätzung von außen erleichtert und das Interesse in eine beabsichtigte Richtung geleitet. Über wen man wenig weiß, dem schenkt man weniger Vertrauen als denen, die sich nach außen präsentieren. Dabei sind die Bewertungen aus neutralen Quellen wie z.B. redaktionelle Berichte oder Interviews ein wichtiger Bestandteil. Was andere über mich sagen wirkt immer besser und neutraler als das, was ich über mich selbst sage oder schreibe. Außerdem wirkt eine gute Reputation präventiv gegen „Angriffe“ von außen. Heißt: Bei vielen guten Bewertungen und Referenzen fällt Kritik oder eine schlechte Meldung nicht so sehr auf.

Fozia Butt: Mir kommt es so vor, als ob sich unsere tägliche digitale Zeit immer länger wird. Wie schätzen Sie vor diesem Hintergrund die Zukunftsaussichten Ihres Unternehmens ein?

L. Reetz:

Tatsächlich kann ich aus dem stehgreif keine Statistik dazu benennen, aber ich habe ebenfalls das Gefühl, dass die digitale Nutzung zunimmt. In meinem Bekanntenkreis oder auch unsere Mitarbeiter haben ständig das Handy in der Hand und ich muss gestehen mich auch oft dabei zu erwischen, wie ich nach einem guten Restaurant suche oder mir neue Produkte und Informationen bei Facebook ansehe. Ich halte die Zukunftsaussichten des Reputationsmanagement für äußerst positiv, weil mit der Digitalisierung sich völlig neue Absatzmöglichkeiten ergeben haben. Ein kleiner Schneider-Betrieb hat die Möglichkeit mithilfe des Internets weltweit seine Textilien zu verschicken oder die Verkaufsplätze Amazon und Co. zu nutzen. Das bedeutet im Umkehrschluss auch, dass für andere, etablierte Unternehmen kontinuierlich die Konkurrenz wächst. Früher waren Sie die Einzige Schneiderei in der Region und plötzlich können die Kunden mit nur einem Klick bei der weitentfernten Konkurrenz einkaufen. In einer Zeit wo das nächste Angebot nur eine Webseite oder nur einen Klick entfernt ist, braucht man alleinstellungsmerkmale, man muss sich von der Masse absetzten einfach besser wirken und dementsprechend besser sein und darüber online kommunizieren. Genau dafür dient das Reputatiosnmanagement, weil es sehr viele Bereiche vereint und mit einander sinnvoll kombiniert. Jemand mit einer guten Reputation wird langfristig erfolgreicher sein, als jemand mit einer unzureichenden oder gar schlechten Reputation.

Fozia Butt:  Vielen Dank Herr Reetz für diesen interessanten Einblick in das Thema Reputationsmanagement.