Künstliche Intelligenz führt zu neuem Umgang mit Risikoinformationen – Jörg-Tobias Hinterthuer (Zurich Gruppe)

Jörg-Tobias Hinterthuer ist Innovation Manager bei der Zurich Gruppe Deutschland. Im Interview spricht der Versicherungsexperte über die Auswirkungen von Künstlicher Intelligenz auf das Risikomanagement von Versicherungsunternehmen und den Faktor Menschen in einer digitalisierten Welt.

Jörg-Tobias Hinterthuer
Zurich Gruppe Deutschland

Die Digitalisierung der Wirtschaft gilt als eines der wichtigsten Zukunftsthemen? Was sind die aktuellen Trends in der Versicherungsbranche?

Jörg-Tobias Hinterthuer: Aktuell gibt es eine ganze Reihe von Trends, die wir intensiv beobachten und die Auswirkungen auf unsere Kunden und uns als Unternehmen evaluieren. In erster Linie ist natürlich die Digitalisierung zu nennen, das gilt sowohl für die Schnittstelle zum Kunden als auch die interne Digitalisierung.

Zudem beschäftigen wir uns sehr intensiv mit den 3 Megatrends Mobility, Smart Home sowie New Life. Das veränderte Mobilitätsverhalten unserer Kunden und vernetztes Wohnen und Arbeiten wird zukünftig massive Auswirkungen auf das Verhalten und die Lebensumstände unserer Kunden und damit auf unser Geschäft haben. Auch die Einkommensabsicherung wird noch zu sehr unterschätzt; der Vermögensaufbau und dessen Absicherung wird zunehmend unter dem Stichwort Nachhaltigkeit neu definiert werden. Die persönliche Beratung durch unsere Vertriebspartner wird weiterhin die tragende Rolle spielen, die Interaktion mit unseren Kunden und Vertrieben wird aber stärker durch digitale Angebote unterstützt.

Wie weit ist die Branche schon „digitalisiert“?

Jörg-Tobias Hinterthuer: Die Digitalisierung der Prozesse innerhalb der Unternehmen ist schon lange ein Thema und wird intensiv in der Branche weiter vorangetrieben. Ohne die bereits fortgeschrittene Digitalisierung unseres Hauses wäre es nicht möglich gewesen, dass im Corona Lock-down über 94 Prozent der Mitarbeitenden innerhalb nur einer Woche von zuhause aus arbeiten – und das ohne Einbußen im Kundenservice. Die Digitalisierung der Kundenschnittstelle wird weiter ausgebaut. Neben dem klassischen Onlineabschluss und einfachen Kundenportalen werden interaktive digitale Assistenten die klassischen Vertriebe unterstützen und entlasten.

In welchen Bereichen sehen Sie noch Platz für große Innovationen und Effizienzsteigerungen?

Jörg-Tobias Hinterthuer: Wir sehen ein großes Potential in der zunehmenden digitalen Unterstützung der Risikoermittlung und -beurteilung. Künstliche Intelligenz wird hier massiv Einzug halten und Risiken können viel differenzierter und dabei gleichzeitig einfacher bewertet werden. Ein Beispiel aus der klassischen Gebäudeversicherung: Heute müssen noch diverse Fragen zum Gebäude selbst beantwortet werden. Mittels digitaler Karten und der Kombination vieler anderer Quellen kann aber ein Gebäude schon heute eindeutig hinsichtlich des Risikos eingeschätzt werden. Zukünftig reicht vermutlich die Eingabe der Adresse zur Ermittlung sämtlicher Risikofaktoren zum Gebäude als auch zum Kunden.

Ist die wachsende Insurtech-Szene eine Gefahr für traditionelle Versicherungsunternehmen?

Jörg-Tobias Hinterthuer: Eindeutig nein. In das Potenzial der Insurtech-Szene wurde in den letzten Jahren viel hineininterpretiert, was sie gar nicht sein kann und will. Wir sehen die Insurtechs eher als Beschleuniger von Prozessen auch bei den etablierten Versicherungsunternehmen mit denen sie Kooperationen eingehen. Hier sehen wir sehr positive Aspekte z.B. hinsichtlich der Kundenansprache oder der oben erwähnten Digitalisierung von Prozessen. Beide können voneinander lernen. Insurtechs haben zumeist sehr kreative Lösungen, haben aber das Problem der Skalierung. Wir haben große Kundenbestände und können diese mit kreativen Lösungen zusammen ausbauen. Hier profitieren etablierte Unternehmen von innovativen Ideen.

Welche sind für Sie die größten Innovationen in der Versicherungsbranche der letzten Jahre?

Jörg-Tobias Hinterthuer: Aus unserer Sicht sind das der Einzug der Künstlichen Intelligenz, die zu vollkommen neuem Umgang mit Risikoinformationen führt. Daneben finden wir auch immer mehr präventive Ideen, die uns als Versicherer weg vom reinen Schadenzahler hin zu einem Lebensbegleiter unserer Kunden bringt. Wir wollen gemeinsam die negativen Schadenerlebnisse verhindern bzw. stark abmildern. Hier sind sehr innovative Ideen auf dem Markt mit denen wir uns intensiv auseinandersetzen.

Was sind die Konsequenzen einer zunehmenden Digitalisierung für die Vermittler?

Jörg-Tobias Hinterthuer: Auch wenn die persönliche Beratung weiterhin eine große Bedeutung haben wird, werden unsere Vertriebspartner mehr und mehr digital: Videoberatung findet immer mehr Akzeptanz, Vertriebszeit kann in den Kunden investiert werden anstatt in Reisezeit. Hier schafft die Digitalisierung enormes Potential. Digitalere Prozesse und Schnittstellen zwischen Vermittler und Unternehmen erlauben die Bearbeitung von Kundenanliegen in nahezu Echtzeit. Das sind die Prozesse, die Kunden von anderen Branchen erwarten. Ich nenne dies gerne „liquid processes“, es muss in einem Fluss ohne Medienbruch o.ä. erledigt werden können. Hier hat unsere Branche noch Aufholbedarf.

Welche Rolle spielt der Mensch im Vermittlungsprozess der Zukunft?

Jörg-Tobias Hinterthuer: Die persönliche Beratung – und die kann durchaus auch via Videochat stattfinden – wird weiter wichtig sein. Es gibt existenzielle Themen wie Altersvorsorge oder auch Investitionen, bei denen unsere Kunden die persönliche Beratung eindeutig einfordern. Hier spielt auch das Vertrauensverhältnis Mensch zu Mensch eine große Rolle.

Dagegen wird es aber auch Themen geben, die Kunden rein digital erledigen werden. Warum muss eine bestimmte Versicherung noch separat auf einem Papierantrag beantragt werden? Viele heute noch klassische (Sach-)versicherungen werden direkt in die Konsumgüter integriert werden und vielleicht eher nach Bedarf auf einem monatlichen Abo-Modell vom Kunden abgerufen werden.

Herr Hinterthuer, vielen Dank für das Gespräch.

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